צור קשר עוד היום

ותהנה מחנות וירטואלית בסטנדרטים הגבוהים ביותר

שם
טלפון

איך להתמודד עם ביקורות שליליות בגוגל, פייסבוק ובכלל

כל עסק דואג למוניטין שלו ואינו מעוניין לקבל ביקורת שלילית, במיוחד כיום כאשר כל אדם יכול לפרסם חוות דעת וביקורת שלילית בקלות ובקליק מהיר באינטרנט. לקוחות רבים מנצלים את האפשרות הקלה והמהירה לפרסם חוות דעת על עסקים ומוצרים שונים, ומאחר והאצבע קלה על ההדק, לא מעט עסקים נכווים כתוצאה מביקורת שלילית, שאינה בהכרח נכונה או מסיבה מוצדקת, ולעתים היא מגיעה מעסק מתחרה המנסה לפגוע ולגרום ללקוחות שלכם לעבור אליו.

כיצד להתמודד עם ביקורת שלילית בגוגל, בפייסבוק וברשתות חברתיות נוספות? האם בעלי חנות וירטואלית יכולים לטפל בביקורת שלילית לבד או שמא יש להעסיק אנשי מקצוע מיומנים? כל זאת ועוד בכתבה שלפניכם.

האם יש להתייחס ביקורת שלילית באינטרנט?

ניהול מוניטין ברשת האינטרנט הפך להיות קריטי עבור עסקים רבים, קטנים וגדולים כאחד. בד בבד עם ההשקעה בניהול מוניטין ברשת חלה עלייה משמעותית גם בביקורות נגד עסקים, חלקן ביקורות מזויפות. כל עסק משקיע במיתוג של החברה וברכישת מוניטין חיובי וטוב, לכן הביקורת המפורסמת ברשתות החברתיות ובגוגל עשויה לגרום לנטישת לקוחות פוטנציאליים ולפגיעה קשה בתדמית העסק, בהצלחתו ובמכירות.

פגיעה במוניטין ופרסום ביקורות שליליות בגוגל וברשתות החברתיות היא קריטית במיוחד עבור בעלי חנות וירטואלית, כיוון ש-86% מהגולשים מסתמכים על ביקורות באינטרנט כאשר הם מתכננים לרכוש מוצר או שירות מסוים. לכן, ביקורת שלילית על חנות באינטרנט עלולה לגרום לגולשים להימנע מרכישת מוצר מהעסק, ומכאן הדרך קצרה להפסדים כספיים ולנזק קשה עבור היזם.

כדי להבין עד כמה הרסנית הביקורת השלילית בגוגל, בפייסבוק ובכלל באתרים ובפורומים שונים באינטרנט, כדאי להכיר את תוצאות המחקר משנת 2017 של חברת Bright Local:

  • 86% מהגולשים מסתמכים על חוות דעת באינטרנט לפני רכישת מוצר מסוים.
  • 95% מהגולשים בגילאי 18-34 קוראים חוות דעת וביקורות לפני רכישת מוצר בחנויות אינטרנטיות.
  • רוב הגולשים קוראים לפחות 10 חוות דעת באינטרנט לפני שהם מרגישים בטוח מספיק לרכוש מוצר מעסק מסוים.
  • כ-90% מהגולשים בגילאי 18-34 הקוראים ביקורות באינטרנט רואים בהן מקור אמין למידע בדיוק כמו חוות דעת אישית מאדם בסביבתם הקרובה.
  • 84% מהגולשים אינם מסוגלים להבחין בין ביקורת אובייקטיבית לבין ביקורת מזויפת.

התמודדות עם ביקורת שלילית בפייסבוק, בגוגל וכדומה

חשוב לבצע ניטור ביקורות שליליות כל הזמן, במיוחד אם אתם בעלי חנות וירטואלית. במידה ולקוח כתב ביקורת שלילית אותנטית בפרופיל העסקי של העסק בפייסבוק, אין להתעלם מכך ולבטח שלא למחוק את הביקורת מאחר ויש תיעוד לכל פעולה ואתם עלולים להסתבך ולאבד את המוניטין החיובי שצברתם. אגב, מתחרים עלולים לנסח ביקורות שליליות נגד חנות וירטואלית מתחרה כדי לגרום לגולשים לא לקנות אצלכם, לכן עליכם לברר האם הביקורת השלילית אותנטית או מזויפת. בתקופה האחרונה חל גידול במספר הביקורות השליליות המזויפות, לכן יש לבדוק כל ביקורת הנכתבת על העסק או על החנות באינטרנט, ובהתאם לממצאים יש לטפל בביקורת כדי למזער את נזקיה.

כדאי לדעת כי בגוגל לא ניתן למחוק ביקורות שליליות, הפתרון הוא לפנות לחברה מקצועית על מנת לקדם את האתר בדרכים חוקיות, וכך הביקורת השלילית תיעלם בין דפי התוצאות ותופיע במיקום שרוב הגולשים אינם מגיעים אליו. יש מגוון שיטות לטיפול בביקורת שלילית בגוגל, לכן עדיף להשאיר את הטיפול בבעיה לאנשי מקצוע.

במקרים בהם הביקורת השלילית אותנטית – דרכי הפעולה מומלצות הן:

  • מענה מהיר לכל ביקורת שלילית, מומלץ להגיב תוך 24 עד 48 שעות.
  • לא למחוק תגובות שליליות אלא להתייחס לגולש בכבוד ולהיות קשוב לטענותיו.
  • יש לברר מה גרם לגולש לכתוב ביקורת שלילית, וחשוב לנקוט בפעולה אחראית לתיקון המצב ולשינוי דעתו של הגולש.
  • להתנצל מכל הלב ולנקוט בפעולה לשיפור תחושותיו של הגולש.
  • מומלץ לשוחח עם הגולש אוף ליין ולא לנהל את השיחה ברשת.

בנוסף, כדאי לבקש מהלקוחות המרוצים בחנות האינטרנטית שלכם לכתוב חוות דעת וביקורות חיוביות בגוגל, בפייסבוק ובאתרים אחרים. מדי פעם כדאי לפרסם את הביקורות החיוביות באתר, בפרופיל העסקי ברשתות החברתיות וכדומה. כמו כן, אם פורסמה כתבה שלילית באחד האתרים נגד העסק שלכם, חשוב לברר את פרטי המקרה, ויש לנסח מכתב תגובה ולשלוח לאתר, במידה והביקורת אינה אותנטית אפשר להוכיח את פרטי המקרה לבעל האתר ולבקש ממנו להסיר את הפרסום השלילי.